Critères de routage
Lorsqu'un incident est ouvert sur Astry (quel que soit le mode d'intégration), celui-ci est automatiquement routé vers une équipe en fonction de :
- sa priorité
- ses tags associés
Note : Lorsqu'un incident est créé manuellement en précisant une équipe, les règles de routage ne sont pas appliquées : l'incident est directement assigné à l'équipe choisie.
Configuration des règles
Les règles de routage sont globales à toute votre Organisation. Pour les administrer, vous pouvez vous rendre dans l'onglet principal Organisation puis Règles de routage (section Incidents). Vous pouvez alors ajouter, modifier ou supprimer des règles. Seuls les Propriétaires peuvent modifier les règles de routage.
Chaque règle comporte :
- des conditions (SI) : aucune condition, au moins une des conditions (OU), ou toutes les conditions (ET). Une condition peut porter :
- sur la priorité de l'incident : égale à, strictement plus critique que, au moins aussi critique que, au maximum aussi critique que ou strictement moins critique que une priorité donnée
- sur ses tags : ils contiennent ou ne contiennent pas un tag donné
- une conséquence (ALORS) : l'équipe à laquelle l'incident sera assigné
L'ordonnancement de ces règles est important. En effet elles sont évaluées une par une (en commençant par la première), et l'évaluation des règles s'arrête dès que l'incident concerné respecte les critères définis dans une règle. L'assignation vers une équipe est alors réalisée suivant ce que définit la règle. Vous pouvez modifier l'ordre des règles par glisser-déposer.
Note : Une bonne pratique est de définir en dernière règle une règle par défaut (c'est-à-dire sans critère) qui routera les incidents non routés (ceux qui ne respectent pas les règles évaluées précédemment) vers une équipe par défaut. Cela évite ainsi d'ouvrir des incidents qui ne seront assignés à aucune équipe : un incident qui ne correspond à aucune règle reste non assigné, et aucun membre de votre organisation n'est alerté.
Carte de routage
La carte de routage (onglet principal Organisation puis Carte de routage) permet de visualiser, sous forme de schéma, le cheminement complet d'un nouvel incident au sein de votre organisation :
- chaque règle de routage, avec ses conditions
- l'équipe vers laquelle la règle route l'incident
- puis la chaîne des escalades qui s'appliquent à partir de cette équipe (avec leurs délais, et les équipes ou personnes ciblées)
La carte permet ainsi de vérifier d'un coup d'œil qu'aucun incident ne restera sans réponse. Elle est aussi accessible depuis la page Escalades de chaque équipe, pour visualiser le parcours d'escalade de l'équipe concernée.