Une stratégie d'escalade permet de garantir qu'un incident sera toujours traité : si un incident reste à l'état Ouvert (c'est-à-dire sans prise en compte) trop longtemps, il est automatiquement escaladé, c'est-à-dire ré-assigné à une autre équipe ou à un utilisateur précis, qui est alors notifié à son tour.
Principe
Les stratégies d'escalade sont définies par équipe : elles s'appliquent aux incidents assignés à cette équipe. L'image ci-dessous décrit l'exemple d'une escalade d'un incident d'une équipe N1 à une équipe N2, en automatique ou en manuel.
Votre organisation et vos processus peuvent nécessiter des stratégies d'escalade différentes. Si vous souhaitez par exemple une escalade managériale (l'incident est escaladé du collaborateur responsable de l'astreinte vers son responsable hiérarchique si aucune action effectuée au bout de quelques heures, puis vers le responsable hiérarchique suivant ensuite, etc) plutôt qu'une escalade technique comme dans l'exemple plus haut, c'est possible par configuration. Vous pouvez par exemple définir une stratégie d'escalade comme celle-ci :
Note : Une escalade à plusieurs niveaux s'obtient en chaînant les équipes : l'équipe N1 escalade vers l'équipe N2, qui dispose elle-même de ses propres stratégies d'escalade (vers l'équipe N3, etc).
Configuration
Les stratégies d'escalade se configurent depuis l'onglet principal Équipes, en sélectionnant une équipe puis le menu Escalades. Chaque stratégie comporte :
- un nom représentatif (par exemple "Escalade vers l'équipe IT")
- des conditions (optionnelles) que doivent remplir les incidents à escalader : aucune condition, au moins une des conditions (OU), ou toutes les conditions (ET). Comme pour les règles de routage, une condition porte sur la priorité de l'incident (égale à, plus critique que, ...) ou sur ses tags (contiennent / ne contiennent pas)
- un délai (Après), de 1 minute à 1 semaine, au-delà duquel l'incident est escaladé s'il n'a pas été pris en compte
- la cible de l'escalade (Escalader vers) : une équipe ou un utilisateur
Les stratégies sont évaluées séquentiellement, dans l'ordre indiqué à l'écran : la première stratégie dont les conditions sont respectées est appliquée. Une stratégie sans condition s'applique donc à tous les incidents qui ne respectent pas les conditions des stratégies précédentes.
La création et la modification des stratégies d'escalade sont accessibles aux Propriétaires et aux Intervenants. Un guide pas-à-pas est disponible sur la page Comment configurer les escalades automatiques ?.
Note : La carte de routage permet de visualiser l'ensemble du parcours d'un incident, depuis les règles de routage jusqu'à la fin de la chaîne d'escalade.
Escalade manuelle
Vous avez aussi la possibilité d'escalader manuellement chaque incident, depuis sa page, en le ré-assignant à n'importe quelle équipe ou à n'importe quel utilisateur via l'action Ré-assigner.
Escalade ou réouverture ?
Une escalade ne s'applique qu'aux incidents à l'état Ouvert. Pour éviter qu'un incident Pris en compte ne soit oublié, utilisez plutôt les stratégies de réouverture, qui le ré-ouvrent automatiquement après un délai donné (et relancent donc les notifications, puis les escalades).