Cette page décrit, étape par étape, comment préparer puis piloter une crise sur Astry. Pour comprendre les concepts utilisés, référez-vous à la page Crises.
Ce que nous allons couvrir :
- Préparation : postes et modèle de crise
- Déclaration de la crise
- Suivi des actions et communication
- Résolution et compte-rendu
Durée : 15 minutes.
Préparation : postes et modèle de crise
Une crise se prépare à froid. Commencez par définir les fonctions métier qui interviendront pendant la crise :
- Depuis l'onglet principal Organisation, ouvrez la page Postes et créez les postes nécessaires (par exemple Responsable de crise, Responsable communication, Manager). Si besoin, configurez une escalade entre postes (par exemple : une action non réalisée par le Responsable communication au bout de 30 minutes est ré-assignée au Manager).
- Depuis l'onglet principal Équipes, ouvrez l'équipe qui gérera la crise, puis le menu Membres, et attribuez ces postes aux membres via le bouton Modifier les postes.
Créez ensuite un modèle de crise (réservé aux Propriétaires) :
- Depuis l'onglet principal Organisation, ouvrez la page Modèles (section Crises), puis créez un nouveau modèle en lui donnant un nom (par exemple Panne du service de paiement).
- Rédigez le message de statut, en y insérant des champs dynamiques (tapez
/ou@) : par exemple Heure de début, Services impactés, Prochaine mise à jour. - Rédigez de la même façon le message de clôture (par exemple avec les champs Cause racine et Actions correctives).
- Ajoutez les actions à réaliser pendant la crise, parmi les actions suggérées ou personnalisées. Pour chacune, précisez si elle est requise, son ordre d'exécution, le poste responsable et sa méthode d'alerte.
- Ajustez si besoin les règles de notification du modèle (par exemple : notifier le Manager par SMS si une action requise reste non réalisée depuis plus de 30 minutes).
Déclaration de la crise
Lorsque la crise survient :
- Depuis l'Inbox, cliquez sur Déclarer une crise.
- Sélectionnez le mode Modèle prédéfini, puis le modèle préparé plus haut.
- Renseignez les champs du modèle : l'aperçu du message de statut se met à jour automatiquement.
- Vérifiez la liste des actions (vous pouvez en retirer, ou ajouter des actions personnalisées).
- Assignez la crise à l'équipe qui la gère, et ajoutez si besoin les ressources impactées et des tags.
- Cliquez sur Déclarer la crise.
La crise apparaît alors dans l'Inbox, un bandeau la signale en haut de toutes les pages d'Astry, et les titulaires des postes concernés sont alertés de leurs actions.
Suivi des actions et communication
Pendant la crise, depuis la page de la crise :
- chaque responsable marque ses actions comme réalisées (ou les complète pour le compte d'un tiers). Les actions non réalisées font l'objet de relances, puis d'escalades selon la configuration des postes.
- mettez à jour le message de statut régulièrement, en renseignant les champs du modèle, avec ou sans notification
- utilisez les commentaires pour tracer les décisions et les avancées
- utilisez Déclarer une action réalisée pour tracer une action effectuée qui n'était pas prévue
Si votre organisation dispose de la Status Page, vous pouvez aussi publier les informations utiles à vos clients via Publier sur la Status Page.
Résolution et compte-rendu
Une fois toutes les actions requises réalisées :
- Cliquez sur Résoudre, puis renseignez les champs du message de clôture, et vérifiez son aperçu avant envoi.
- Cliquez sur Exporter le compte-rendu et choisissez le format PDF (rapport complet avec photos) ou CSV (tableau des évènements et commentaires).
Ce compte-rendu constitue la base de votre retour d'expérience. Pensez enfin à ajuster votre modèle de crise en fonction des enseignements tirés : actions manquantes, délais de relance, destinataires des notifications, ...