Lorsqu'un incident est à l'état Pris en compte, l'équipe responsable de l'incident n'est plus notifiée. Pour éviter qu'un incident pris en compte ne soit oublié (par exemple si l'intervenant a été interrompu), vous pouvez configurer des stratégies de réouverture : un incident resté Pris en compte au-delà d'un certain délai repasse alors automatiquement à l'état Ouvert. L'astreinte est de nouveau notifiée, et les escalades s'appliquent à nouveau.
La réouverture automatique est tracée dans l'historique de l'incident.
Stratégies d'équipe et stratégies d'organisation
Les stratégies de réouverture peuvent être définies à deux niveaux :
- au niveau d'une équipe, depuis l'onglet principal Équipes, en sélectionnant une équipe puis le menu Réouvertures. Ces stratégies s'appliquent aux incidents dont l'équipe est responsable. Elles peuvent être modifiées par les Propriétaires et les Intervenants.
- au niveau de l'organisation (stratégies de réouverture globales), depuis l'onglet principal Organisation puis Réouvertures (section Incidents). Elles sont utilisées en secours lorsqu'aucune stratégie d'équipe ne s'applique, ainsi que pour les incidents assignés directement à un utilisateur ou à personne. Seuls les Propriétaires peuvent les modifier.
Les stratégies d'équipe sont donc prioritaires sur les stratégies d'organisation. Si aucune stratégie (d'équipe ou d'organisation) ne s'applique à un incident, celui-ci n'est pas ré-ouvert automatiquement.
Configuration
Chaque stratégie de réouverture comporte :
- un nom
- des conditions (optionnelles) : aucune condition (la stratégie est toujours applicable), au moins une des conditions, ou toutes les conditions. Une condition porte sur la priorité de l'incident ou sur ses tags, de la même façon que pour les règles de routage.
- un délai (Rouvrir après), de 1 minute à 1 semaine
Les stratégies sont évaluées séquentiellement, de haut en bas : la première stratégie dont les conditions sont respectées est appliquée. Vous pouvez modifier leur ordre par glisser-déposer.