Équipes

Une organisation, plusieurs équipes

Une Organisation peut être divisée en plusieurs Équipes. Une équipe regroupe généralement les membres de l'organisation qui travaillent sur le même périmètre fonctionnel ou technique. On peut par exemple avoir une équipe Administrateurs Système et une autre équipe Maintenance Applicative.

Note : Un utilisateur peut faire partie de plusieurs équipes.

À tout moment un membre d'équipe au maximum est considéré comme d'astreinte pour son équipe. Lorsqu'un incident est levé, c'est ce membre qui sera notifié (suivant ses stratégies de notifications).

Les équipes sont accessibles depuis l'onglet principal Équipes. Cette page liste les équipes de votre organisation (avec, pour chacune, la personne actuellement d'astreinte, le nombre de membres qui prennent part aux astreintes et leurs moyens de contact), et propose un planning d'astreinte général regroupant les astreintes de toutes les équipes (voir Planning d'astreinte).

Créer une équipe

Pour créer une équipe, cliquez sur Créer une équipe et renseignez :

• son nom
• sa description (optionnelle), qui résume son périmètre et ses responsabilités
• son type :
  • Standard : une équipe pour un usage général
  • Astreinte : une équipe prenant officiellement part aux astreintes
  • Vigilante : une équipe qui répond aux alertes mais ne fait pas d'astreinte formelle

Configuration d'une équipe

Chaque équipe dispose des menus suivants :

• Membres : la liste des membres de l'équipe, avec leur rôle. Les Propriétaires peuvent y ajouter des membres de l'organisation (ou s'y ajouter eux-mêmes), inviter de nouveaux utilisateurs à rejoindre Astry, retirer des membres, et définir les postes occupés par chaque membre au sein de l'équipe. Un membre qui fait encore partie du planning d'astreinte doit en être retiré avant de pouvoir être retiré de l'équipe.

• Planning d'astreintes : qui est d'astreinte, et quand (voir Planning d'astreinte).

• Astreintes de crise : le planning d'astreinte spécifique aux crises (voir Astreintes de crise).

• Alertes globales : voir ci-dessous.

• Escalades : les stratégies d'escalade de l'équipe (voir Escalades).

• Réouvertures : les stratégies de réouverture de l'équipe (voir Réouvertures automatiques).

• Paramètres : le nom, la description et le type de l'équipe, ainsi que des informations avancées (optionnelles) :

  • le numéro de téléphone principal de l'équipe
  • la Garantie de Temps d'Intervention (GTI) : le délai maximum avant que l'équipe prenne en compte un incident
  • la Garantie de Temps de Résolution (GTR) : le délai maximum avant que l'équipe résolve un incident

  La GTI et la GTR servent de références pour le suivi du respect des SLA dans le reporting. La suppression d'une équipe (réservée aux Propriétaires) se fait aussi depuis ce menu : elle n'est possible que si l'équipe n'est utilisée dans aucune règle de routage ni dans aucune stratégie d'escalade, et les incidents qui lui sont assignés ne sont alors plus assignés à aucune équipe.

Alertes globales

Par défaut, seule la personne d'astreinte est alertée lorsqu'un incident est assigné à l'équipe. Les alertes globales permettent d'alerter, en plus, tous les membres de l'équipe (ayant le rôle Intervenant ou Propriétaire, y compris ceux qui ne prennent pas part aux rotations) lorsqu'un incident atteint un certain niveau de priorité. Par exemple : "Alerter toute mon équipe en cas d'incident de priorité supérieure ou égale à Important".

Cette alerte est envoyée par email uniquement, et une seule fois par incident. Elle peut être configurée par les Propriétaires et les Intervenants.